• ETC助手投訴不斷,“出行支付”或成“黃粱一夢”

    2020-01-14 09:54:37 來源:互聯網江湖 評論:
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    在即將到來的5G互聯時代,物聯網的商業化應用為“無感支付”發展打開窗口期,在無感支付的現實應用上,出行領域走在了前列。

    2019年,以ETC普及為出發點的“ETC搶人大戰”粉墨上演,在政策的引導下各大銀行紛紛跟進。去年5月份,國務院常務會議決定,在2019年底之前基本取消高速公路省界收費站,隨后,交通部明確表態,將高速不停車繳費使用率普及至90%以上。

    在國外,通用、寶馬、本田、福特和雷諾五大車企加入“移動開放區塊鏈計劃(Mobility Open Blockchain Initiative)”,將通過區塊鏈技術研發汽車自動支付。

    國內方面,政策方面的定調使得以ETC技術為基礎的出行支付技術迅速落地,與此同時,以出行支付為基點的出行支付商業化探索也在逐步推進。

    ETC助手困局:出行支付商業化?還是微信體驗“拖油瓶”?

    提到出行支付,就不得不提微信與支付寶,事實上 ,數億用戶群體是覆蓋范圍下,無論是實現2019不停車支付普及率90%以上的目標,還是銀行“ETC獲客”的營銷推廣,兩大移動支付平臺是始終繞不過去的坎兒。

    而在整個ETC普及的過程中,作為第三方平臺,微信支付寶在ETC申請等環節確實非常便捷,以微信為例,微信號稱申請全程只要35秒,而事實上,OBU設備的領取和安裝則由發卡行負責,這意味著微信ETC助手等三方平臺事實上并沒有能力解決OBU設備本身可能出現的問題。

    而這一點,已經有了不少現實例證。

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    1月3日,據國內知名第三方投訴平臺黑貓投訴信息顯示,消費者“用戶7366679511”向黑貓投訴反映,自己在微信上通過ETC助手注冊后出現無法激活的情況。出乎意料的是,在黑貓平臺的官方網站上,關于ETC助手的投訴量竟然多達4103條,顯然,該用戶遇到的情況并非個例。

    在第三方投訴平臺“聚投訴”上,也不乏用戶對ETC助手的投訴,其中多為“無法激活、亂扣費,不予主銷”等投訴,投訴總量達705條。

    據悉,所謂“ETC助手”,是2017年5月份由騰訊牽頭成立的“海南高燈科技有限公司”旗下的產品,該產品為車主提供ETC申辦、ETC充值、ETC開票等服務。

    去年9月份,藍鯨TMT曾報道,車主范先生通過微信ETC助手辦理了ETC服務,并繳納了99元押金,隨后系統提示審核通過設備定制中,但因為遲遲收不到設備,范先生只好選擇申請退款。經過幾番周折,范先生最后終于拿到了退款,但同時范先生也表示,微信ETC助手發貨慢、客服處理問題不及時,帶來了極差的用戶體驗。

    其實,如果從行業鏈條的角度來看,也許更能明白為什么ETC助手用起來“這么麻煩”。從出行支付上游來看,負責全國高速通行費用結算的是交通部,其次在執行上,在ETC支付的技術基礎上,由各大銀行負責具體的執行,而第三方平臺實際上只是一個參與用戶導流的“工具”,并不深入業務端和具體的終端安裝、售后等流程。

    換而言之,ETC助手除了流量導入以外,所能提供的核心服務在于申請流程的線上化,也就是說,ETC助手本身并不能解決ETC服務的售后和線下安裝過程中的問題。而實際上,用戶在使用ETC的過程過程中,核心痛點在于售后服務,即線下安裝、問題產品退還以及ETC設備的拆卸流程繁復等情況。

    而從體驗端來講,ETC助手售后體驗的缺失,從某種程度上也是一種對微信用戶體驗的傷害,一方面,對于用戶基數龐大的微信而言,為ETC助手導流越多,這樣的體驗傷害也就會越大,另一方面,對于遇到售后問題的ETC助手用戶來說,用戶本身對ETC助手本身失去產品信任,從而進一步影響到對微信作為工具平臺的基礎信任感。

    因而,在互聯網江湖團隊(VIPIT1)看來:要想實現出行支付的商業化閉環,ETC助手需要真正去解決出行支付的商業化痛點,打通出行支付商業生態,真正成為人與出行支付服務的鏈接平臺,而不是僅僅作為一個“導流工具”。

    體驗經濟時代,出行無感支付的商業化之路

    就覆蓋程度上來看,ETC是目前最為普及的“無感支付”技術,而支付寶以支付生態與ETC的聯合則初步實現了出行場景“無感支付”體系的構建,未來,在人臉識別全面落地之后,以“體驗經濟”為觸點的“無感支付”手段將會隨著物聯網的落地而逐步應用,屆時,人們也將正式跨入“無感支付”的時代。

    從應用場景上來看,ETC在現實場景下的應用仍然僅限出行領域,無論是從技術的底層設計還是到商業化應用上,拓展空間有限,而得益于強大的支付生態,支付寶、微信作為第三方支付平臺更具商業場景拓展的潛力。

    不過,ETC技術也有自身高普及率的優勢,另外,ETC核心競爭壁壘在于,作為交通費用結算體系中的一環,必須由交通部掌握,這也就意味著,無論是ETC助手,還是微信、支付寶,無論是車牌支付還是人臉支付,其必須建立在交通部的結算體系之上。

    因而,未來第三方支付平臺的出行支付應用也必然將建立在ETC技術基礎架構之上。

    其次,在體驗端,人們的支付方式也遵循這則達爾文式的體驗進化論。從支付方式的演進上來看,支付方式始終沿著“便捷化、輕量化”的趨勢發展,在人們進入數字化社會以來,卡片支付、指紋支付、人臉支付等新技術的應用不斷引發支付形態的革新。

    以手機解鎖方式為例,習慣于指紋支付的人們對手動輸入密碼“嗤之以鼻”,在iPhone搭載人臉識別技術后,人們又“迷戀”于面部識別的“無感”體驗。

    在互聯網江湖團隊(VIPIT1)看來,這種演化路徑背后,則是體驗棘輪效應的具象化。

    棘輪效應是指,人們在消費中易于習慣消費水平的上升,而難以接受消費水平的下降,司馬遷曾一言蔽之:“由儉入奢易,由奢入儉難”。

    在人們的體驗行為上,也同樣存在著類似的棘輪效應,我們姑且稱之為“體驗棘輪效應”。例如,當你習慣看6英寸的手機屏幕之后,你很難再拿起蘋果4那樣的3.5寸“微屏”手機,當你習慣3D電影之后,你很難再去接受2D電影平凡無奇的視覺效果。

    因而,在無感體驗導向下,以ETC為技術基礎的出行無感體驗將會逐步滲透到人們出行的各個方面,而ETC助手作為無感出行技術與體驗的連接方,也具有一定的平臺意義和價值。

    至少在目前看來,在用戶體驗方面,ETC助手還做的不夠,本擁有一手好牌的ETC助手,卻因售后問題造成的“反向用戶體驗”成為微信用戶體驗的“拖油瓶”。

    被微信給予厚望的ETC助手,在事實上成為銀行ETC業務的導流工具。在不斷把流量導向銀行的同時,由于售后的體驗的缺失反而一直在傷害微信用戶的體驗,這就像在斗地主中農民的其中一方拿到了“王炸”,卻“炸”自己隊友一樣“苦不堪言”。

    對于微信而言,作為一款國民級應用,如何在不傷害用戶的情況下逐步實現商業化才是決勝未來的關鍵。在支付領域中,在經歷過以人臉識別為主戰場的“無感支付”大戰后,微信也確實需要在無感出行支付領域穩住陣腳,以社交為核心,在即將到來“無感支付”時代搶占“體驗經濟”先機。

    因而,ETC助手也應積極思考和轉變,如何在出行無感支付領域幫助微信完成“驚險一躍”才是其真正的商業使命所在。

    結語:

    理查德·福斯特在《進攻者的優勢》一書中提到:企業界向來都有進攻者和防守者,只有不斷的進攻,懂得運用新方法,去挑戰極限才可能有新的轉變。

    作為微信無感出行支付“進攻”的最前沿,ETC助手要做的還有很多,但值得ETC助手思考的是,如何在無感出行時代全面來臨之前,以用戶體驗為觸點,徹底打贏這場出行支付“攻堅戰”,從而使得微信突破已有的局限找到新的商業場景和生態。


  • 關鍵字: ETC助手
  •    責任編輯:suyanqin
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